服務體系的建立和完善

伴隨企業服務競爭時代的來臨,客戶接受服務的意識越來越強,對服務的要求也越來越高。突出的表現就在於客戶不僅僅要求良好的服務態度,還要求企業處理問題的及時性和有效性。這意味著企業不僅要提供代表良好形象的服務窗口,而且還需要整合企業內部資源,提供可靠的支撐,保證企業信譽和服務質量,才能有效的獲得客戶滿意度。

目前,香港的專業保險箱公司相對比銀行保管箱服務,更注重於客戶資訊的隱私性與安全性。

中國網通所提出的“前台服務是標志,後台支撐是根本”,對此認識尤為深刻。因此,企業需要建立環環相扣、協同作戰的鏈型服務體系。企業各部門在服務鏈條中責任明確,雖各司其職,但緊密結合,有效運作,避免服務盲區的出現。服務體系的有效運作,需要建立以“客戶為中心”的服務流程,並且通過IT系統實現服務的規范化和標准化,進行服務體系的質量監控,及時發現並整改服務體系中的薄弱環節。

例如由服務前台部門提交客戶投訴,在投訴不能得到很好解決,包含下一環節處理部門超出規定響應時限,系統自動進行投訴升級,尋求更高權限的響應。服務前台部門還可以根據系統所記錄的其他部門處理進度,主動告訴客戶處理狀態,實現真正的一站式服務,改善客戶對企業的認識。

全球經濟一體化,讓大家能夠自由出行的同事也讓每一個國家的人民都有機會到世界各地進行交流學習,但是還是會有些小部分障礙,比如語言不通,尤其是一些小語種就需要進行翻譯才能順利溝通。所以建議如果出行或者在談開會方面如果面對一國客戶,語言的溝通就成為了一大問題,也讓現在一個新的服務開始崛起,那就是翻譯服務,它是專門針對各國的等多種語言幫住有需要的客戶能夠從容面對和交涉,而且在這方面涉及都很多的領域,為很多人的工作、生活都帶來了極大的便利性。

服務體系的有效運作,還需要建立科學的管理制度。

管理制度應該從建立服務標准入手,結合相應的激勵、約束制度,實現崗位考核、優化結構,加大企業內員工改善服務的壓力和動力,獲得服務水平的提高。如何作好服務,這裏談到的並非是絕對的真理。但最重要的是提醒更多企業重視為客戶提供高品質的服務,讓客戶也能充分享受到優質的服務。

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