服務體系的建立和完善

伴隨企業服務競爭時代的來臨,客戶接受服務的意識越來越強,對服務的要求也越來越高。突出的表現就在於客戶不僅僅要求良好的服務態度,還要求企業處理問題的及時性和有效性。這意味著企業不僅要提供代表良好形象的服務窗口,而且還需要整合企業內部資源,提供可靠的支撐,保證企業信譽和服務質量,才能有效的獲得客戶滿意度。

目前,香港的專業保險箱公司相對比銀行保管箱服務,更注重於客戶資訊的隱私性與安全性。

中國網通所提出的“前台服務是標志,後台支撐是根本”,對此認識尤為深刻。因此,企業需要建立環環相扣、協同作戰的鏈型服務體系。企業各部門在服務鏈條中責任明確,雖各司其職,但緊密結合,有效運作,避免服務盲區的出現。服務體系的有效運作,需要建立以“客戶為中心”的服務流程,並且通過IT系統實現服務的規范化和標准化,進行服務體系的質量監控,及時發現並整改服務體系中的薄弱環節。

例如由服務前台部門提交客戶投訴,在投訴不能得到很好解決,包含下一環節處理部門超出規定響應時限,系統自動進行投訴升級,尋求更高權限的響應。服務前台部門還可以根據系統所記錄的其他部門處理進度,主動告訴客戶處理狀態,實現真正的一站式服務,改善客戶對企業的認識。

全球經濟一體化,讓大家能夠自由出行的同事也讓每一個國家的人民都有機會到世界各地進行交流學習,但是還是會有些小部分障礙,比如語言不通,尤其是一些小語種就需要進行翻譯才能順利溝通。所以建議如果出行或者在談開會方面如果面對一國客戶,語言的溝通就成為了一大問題,也讓現在一個新的服務開始崛起,那就是翻譯服務,它是專門針對各國的等多種語言幫住有需要的客戶能夠從容面對和交涉,而且在這方面涉及都很多的領域,為很多人的工作、生活都帶來了極大的便利性。

服務體系的有效運作,還需要建立科學的管理制度。

管理制度應該從建立服務標准入手,結合相應的激勵、約束制度,實現崗位考核、優化結構,加大企業內員工改善服務的壓力和動力,獲得服務水平的提高。如何作好服務,這裏談到的並非是絕對的真理。但最重要的是提醒更多企業重視為客戶提供高品質的服務,讓客戶也能充分享受到優質的服務。

下半年市場不確定性增加

  事實上,受各路資金的限制,眾多房企資金壓力陡增。華夏幸福轉讓股權融資、中弘股份出售項目,部分中小房企更是出現虧損的跡象。

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  在此背景下,激進拿地已不現實。作為房地產市場先行標杆的杭州土地市場,7月份以來,地價開始理性回調。例如南星單元地塊和濱江中心單元兩宗熱門地塊,南星地塊此次成交樓面價36086元/平方米,而在此之前,保利濱江·上品的拿地樓面價則為44460元/平方米。濱江中心地塊,溫州時代以樓面價32638元/平方米拿下,且無配建要求。但兩周之前,綠城在該地塊成交樓面價為33625元/平方米,需配建一個18班幼兒園。

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  除了資金的緊縮,作為房地產去庫存工具的棚改資金,也將減緩。業內人士表示,部分城市的房價漲幅過大,房地產去庫存政策的負面影響開始顯現,包括棚改貨幣化在內的房地產去庫存政策或逐步退出。

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  此外,調控收緊趨勢不改。國家統計局新聞發言人毛盛勇近日表示,房地產下一步一方面是加強和完善宏觀調控,另一方面,則是從供給側進一步發力,加快推進房地產稅相關政策舉措,實現多主體供給、多渠道保障,加快推進租售同權等一系列配套政策的落實。

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  對官方的表態,有業內人士解讀認為房地產稅的推出將加速。因此,在內外多重環境的不確定因素的影響下,2018年下半年,房地產市場不確定性再度增加。

很多時候比書本和網絡學習更加生動

  在威斯康星大學麥迪遜分校圖書館一層的問詢處,貼有一張標識,翻譯成中文的意思是“沒有愚蠢的問題”。在每周一對一的交流時間,學生與教授、助教之間輕松、平等地提問、交流。由此可見,這所學校提倡交流、鼓勵提問的教育理念。

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  對於提問和回答,學生和教授都會保持認真、專業的態度。例如,學生提問之前會深思熟慮,並舉手示意,用詞也禮貌得體。在發郵件時,教授和學生都會采用正式的表達和郵件格式。這種相互尊重、平等溝通的教育氛圍,很大程度得益於這所學校“鼓勵提問”的傳統,也使得學生樂於發現問題、提出問題,勤於思考,善於溝通。

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  在生活中,學生會積極參加社團和社區的活動與工作。美國的大多數大學生會自己負擔學費和生活費,這些開支一般來自兼職、打工或大學貸款。因此,威斯康星州大學給學生提供了豐富的校園兼職機會,包括各個學院或部門的實驗室助手、視頻制作助手、學校美術館和圖書館管理員、宿舍管理員、學校食堂服務員等職位。其中包括不少對個人能力、創意要求比較高的工作。

  在交流期間,我申請了學校食堂服務工作。申請和辦理的過程很繁雜,但在每一步都得到了明確的指導,整個過程讓我覺得很安心。我的工作是學校食堂工作中最基礎的一類,要求每兩周至少工作14小時,每小時有9美元入賬。在兼職工作之後,我才發現,我的管理者也是和我一樣的在校學生,他們對食堂的每個角落和每個工作流程都很熟悉,從後廚管理到服務規范,從管理流程到突發事件處理等。後來我慢慢發現,雖然是兼職,但學生們都在認真對待這項工作,同時學校也搭建了考核平台、確立考勤制度、建設考勤軟件系統和工作郵箱系統、錄制培訓視頻、制作詳盡的工作手冊和工作規范小提示等。

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  有了這段食堂兼職經曆後,我注意到,原來學校裏各個崗位上很多專業、盡責的工作人員都是和我一樣的在校大學生。對於美國學生而言,兼職是他們學習和生活中很重要的一部分,甚至與學習同等重要。我的室友是護理系的二年級學生,學習成績優異,她每周都要在護理中心值兩個完整的8小時夜班。

  在信息技術時代,威斯康星大學麥迪遜分校不乏高科技教育教學技術和設備的配置,然而,學生們的生活范圍並沒有因此而縮小,通過兼職獲取社會工作經驗的需要和積極性並沒有減少,學校也仍然重視“傳統模式”的思維碰撞,為師生設置更多面對面的教育教學機會。